Buyer persona y Customer Journey

Antes de pasar a conocer en profundidad el inbound marketing conviene que conozcas dos conceptos fundamentales dentro de esta metodología: el buyer persona y el customer journey.

Comenzando por el Buyer Persona, seguro que lo recuerdas porque lo estudiamos en el lección 2. Como sabes, se trata de una representación de nuestro cliente ideal. En ese capítulo también te mostramos la claves para elaborarlo y te presentamos un ejemplo.

Definir tu buyer persona es fundamental en inbound marketing para conocer a fondo el perfil y características de la audiencia a la que quieres dirigirte: aspectos sociodemográficos, gustos, intereses, hábitos, consumos digitales y, sobre todo, sus problemas y necesidades.

Este conocimiento profundo de tus tipos de clientes te ayuda después a enfocar diferentes acciones y contenidos orientados a resultados.

En cuanto al customer journey, se trata de un concepto íntimamente ligado al de buyer persona y al embudo de ventas.

Se refiere al “viaje” natural que atraviesa cualquier persona desde que descubre que tiene un problema o necesidad, hasta que finalmente acaba adquiriendo el producto o servicio que lo soluciona.

Por tanto, puede entenderse también como el proceso de búsqueda activa que todo consumidor potencial realiza antes de efectuar la compra de un producto o un servicio. Como por ejemplo, la cinta de correr que te hemos puesto como ejemplo en la introducción de esta lección.

Este proceso consta de tres fases:

• Descubrimiento: se llama así porque las personas que están en esta fase, se dan cuenta de que tienen un problema o una necesidad y comienzan a realizar búsquedas tratando de autodiagnosticar qué les ocurre. En nuestro ejemplo, descubrimos que necesitamos hacer deporte en casa y no sabemos cómo.
• Consideración: en esta fase las personas evalúan cuál es la mejor opción para su necesidad o qué producto o servicio será la solución a sus problemas. En nuestro ejemplo, valoramos diferentes alternativas como hacer tablas de ejercicios caseros, visualizar vídeos de entrenamiento en YouTube o adquirir algún aparato más profesional.
• Decisión: en esta fase las personas ya están decididas a comprar un determinado tipo de producto o servicio con el que confían que quedará resuelto su problema o cubiertas sus necesidades. En el ejemplo, decidimos que una cinta para correr es la mejor solución a nuestra necesidad.

Por tanto la secuencia de cualquier viaje del comprador es la siguiente:

Fases del customer Journey

Preguntas que nos ayudan a definir cada una de las etapas del customer journey:

Las respuestas a estas preguntas ayudarán a crear el contenido adecuado para cada uno de nuestros canales para tomar una decisión de compra. Gracias a esa información, el buyer persona puede avanzar poco a poco en su recorrido (customer journey) hasta realizar la compra.

El contenido debe ir orientado a educar y crear la suficiente credibilidad para que nuestra empresa sea elegida como proveedor de ese producto o servicio. Por tanto, las publicaciones que realicemos deben ayudar a:

• Diagnosticar el problema en la etapa de descubrimiento.
• Encontrar una solución en la fase de consideración.
• Decidir la mejor opción de compra en la etapa de decisión.

En este proceso es importante también descubrir qué formato de contenido prefiere el buyer persona en cada etapa (vídeos, pdfs, directos, etc.) y poner en marcha técnicas de SEO para posicionarlos en buscadores.

En definitiva, la clave del inbound marketing radica en tener muy en cuenta cómo es el customer journey de nuestro buyer persona y generar contenido especialmente dirigido a cada una de las fases como veremos a continuación.